本校工業工程系主任暨品質研究中心執行長江瑞清應人事室邀請，於4月16日下午2時，假國際會議廳，舉辦「流程品質管理」教育訓練課程，並為本校同仁介紹流程管理、流程結構、流程改善等議題。
江主任首先介紹流程管理的起源。他說，1911年管理大師泰勒提出工作分析的概念，並在1920年代衍生出流程管理；1980年流程管理與品質管理的觀念相結合，所以在1984年IBM提出QFBP（Quality Focus Business Process），將「品質」列為流程的核心，1988年IBM將其更名為BPM（Business Process Management），到了1991年正式命名為Process Management，呼應1990年代興起的企業流程再造。
在流程管理的運用上，最初僅利用在製造業，如今已擴展到服務業、政府機構等，所以流程管理不再僅是改善工廠作業流程，而是以一套有系統的管理方式，以「品質」為核心、「預防」為根本手段，用於企業內流程的建立、維持及改善。
至於何謂「流程」呢？即是為要完成一特定的目標或功能時，其間所包含的行動程序，這些動作程序可重複行動，而行動所產生的輸出也都滿足特定需求。這些流程必須具備（1）具有可量度之輸出；（2）所輸出是對顧客有義意，且是顧客所要的；（3）具有可度量之輸入；（4）所有行動程序皆可重複運作及預測掌握的特性。
流程管理的目的在使顧客的聲音與需求，被組織內的每一個角落所重視，並提高顧客滿意度。當得知顧客的反應後，可透過精實合理化、消除浪費、降低成本，提昇流程輸出的一致性，增加流程的效能與彈性來回饋顧客的反應。其中，員工也必須瞭解其工作與顧客價值的關係，使員工的工作滿足感加以提升，增進組織知識的累積與成長、建立與保持競爭優勢、持續改善創新流程。流程管理的重要意義即在於以目標為取向、以客為尊，然後綜觀全局、落實執行，重視績效分析，並針對缺失持續改善。
在組織內的流程可分為企業流程、支援流程。企業流程會產出外部顧客所需的價值，支援流程則是支援企業流程的運作，滿足內部顧客（員工）的需求。「企業流程」的結構是「主要流程」→「次要流程」→「工作流程」→「個別活動」。以學校為例，「主要流程」是提供教育課程，其包含的「次要流程」為授課科目、授予學位、研究、海外遊學…，而授課科目所包含的「工作流程」是授課計畫、課堂授課、課程評量等，授課計畫包含的「個別活動」為收集資料、擬定授課大綱等。
流程管理的範疇包括：流程的設計、執行、維持、管制及改善，而影響流程的則是流程文化，例如：很多機構制定規章，其出發點是認為會有人上下其手、營私舞弊，所以其設計的作業流程目的是在防弊，而非增進效能或效率，這就是流程文化的影響。
此外，流程管理的步驟為流程評估、分析、改善，並要持續不斷地的改善，也就是重覆流程評估、分析、改善的工作。流程評估是依所訂指標對流程進行評估，而衡量指標可以生產力、品質、成本、費用、時效、花費時間、安全、士氣、環境，來檢定是否符合外部顧客需求、確認與界定問題。
至於流程改善需要全員共同參與，這可使管理更加容易，提升顧客滿意度；改善流程的原則是刪除、合併、重組、簡化；流程改善的成效則是增進效能（Do the right thing），提升效率（Do the thing right），提高適應性（Fitness）使組織能及時因應企業環境的變化。
流程管理是持續改善的歷程，因為顧客需求與期望將不斷改變，組織對未來的期望也會變更，新科技會影響流程，競爭者將更具有威脅性，其他事物亦會不斷進步。所以需要不斷重新檢討流程，需要思考的是：顧客是誰（包括直接、間接、潛在、受影響到的）？顧客的需求是什麼（包含明確、潛在的要求）？流程的輸出結果是什麼（要注意有形的、無形的，直接的、間接的，顯露的、隱藏的）？流程的輸出結果有否吻合或甚至超越顧客需求？那些是衡量的指標？現有流程之優缺點分析、特色、優點、盲點、陷阱等…。
在「流程品質管理」課程最後，江主任以王晃三教務長所提的一段話作為結語，和與會同仁共勉－「改進方法-以分寸進、改進系統-按成步進、改變思維-以倍躍進」，不僅工作方法、系統需要變革，思維也可以改變，因為There is Always a Better Way for Process!
